Pazarlamacılar, sohbet robotlarından müşteri hizmetlerinin otomatikleşmiş yönlerini kişiselleştirmesini beklemekteyken, birçoğu, beklentilerinin karşılanması için teknolojinin alması gereken çok yol olduğuna inanıyor.
Ada ve Forrester Danışmanlık’ın 2019 yılı Nisan ayı araştırmasına göre; Kanada, Birleşik Krallık ve ABD’deki müşteri hizmetleri yetkililerinin %89’u sohbet robotları ve sanal temsilciler gibi teknolojilerin müşteri ilişkilerinin kişiselleştirilmesinde faydalı olduğunu düşünüyor.
Katılımcıların %90’ından fazlası, kişiye özgü cevapların verildiği ve yanıtlara göre otomatik işlemlerin gerçekleştiği müşteri işlemlerinin değerinin önemli olduğu konusunda aynı fikirde, ancak, çok az şirket kendi sohbet robotlarının bu gereklilikleri başarıyla gerçekleştirebileceğine inanıyor.
Endüstri liderlerinin bu kaygılarının yanında, tüketicilerin bakış açısı ise daha şüpheci. NICE inContact’ın 2018 yılında gerçekleştirdiği araştırmaya göre, işletmeler ve tüketiciler arasındaki temel uyumsuzluk sohbet robotlarının verimliliği hakkındaki düşünceleridir. ABD, Birleşik Krallık ve Avustralya’daki iletişim merkezi yetkililerinin %63’ü sohbet robotlarının ve sanal temsilcilerin müşterilerin sorunlarının çözülmesini kolaylaştırdığını düşünürken, tüketicilerin yalnızca %33’ü bu görüştedir.
Salesforce tarafından 2018 yılı Kasım ve Aralık aylarında yapılan ankete göre, karşılaşılan bu sıkıntılara rağmen sohbet robotu uygulama oranlarında gelecek 18 ay içinde artış beklenmektedir. Çok uluslu şirketlerin müşteri hizmetleri temsilcileri ve yetkililerinden oluşan 3500 kişiye yapılan ankette; %23’ü sohbet robotu kullanıldığını ve ek olarak %31’i gelecek 18 ay içinde bu teknolojiyi kullanmayı planladığını belirtmiştir. Bu zaman zarfında öngörülen büyüme oranı %136’dır. Ancak sohbet robotu teknolojisi, müşteri hizmetlerinin kilit yönlerini karşılayamazsa uygulama oranları düşebilir.

Kaynak: emarketer web sitesinden özetlenerek tercüme edilmiştir.
Yayınlayan: T.C. Ticaret Bakanlığı, Ticaret Araştırmaları Genel Müdürlüğü